加油站现场服务从来不是孤立的“加油”动作， 而是从车主进站引导、咨询沟通、加油服务到离站 送别，每一个环节串联起的全流程体验。它既要追 求高效便捷的效率，更要传递贴心周到的服务，从 员工迎送时的一句问候、解答疑问时的耐心程度， 到车主等待时的主动关怀，每一个细节、每一次互动， 都直接影响着车主对加油站的认可。 正是带着这样的认知，中国石油葫芦岛销售分 公司（以下简称 ：葫芦岛分公司）茨齐路加油站上 半年聚焦现场服务狠下功夫，实现了汽油销售大站 零投诉的目标，神秘顾客暗访成绩稳居前列。这份 成果的背后，是全站员工聚焦服务细节、狠抓落地 执行的持续优化。 □+ 理念渗透+话术打磨 在服务培训上，茨齐路加油站把以顾客为中心 茨齐路加油站以站内小细节累积客户大信任。 文／孙天敏 茨齐路站，服务看细节 加油站现场服务是从车主进站引导、咨询沟 通、加油服务到离站送别全流程体验。 MANAGEMENT | 管理之道 的理念掰开揉碎，融入日常。做好早班会的同时， 在周例会上，让员工轮流讲述自己遇到的车主故 事——里边有焦急赶时间的上班族，有长途奔波的 司机，有带着情绪来加油的车主，通过员工分享让 大家意识到 ：从思想上先转变完成任务式服务的认 知，真正打心底里尊重客户、重视客户需求、及时 解决顾客诉求，才是更好处理现场服务多面性问题 的基础。